Vairāk kā mēneša laikā, kopš Covid-19 izplatību ierobežojošo lēmumu pieņemšanas, būtiski augusi SEB bankas klientu gatavība klātienes filiāļu apmeklējuma vietā nepieciešamos jautājumus par ikdienas finanšu pakalpojumiem risināt internetbankā vai mobilajā aplikācijā, kā arī izmantot konsultāciju iespējas pa telefonu un tikšanās video formātā. Video konsultāciju skaits, salīdzinot ar februāri, marta mēnesī pieaudzis par 18%. Savukārt aprīļa četrās nedēļās video formātā sarunas ar klientiem risinātas vairāk nekā 500 reizes.
Apkopotie dati liecina, ka būtiski pieaudzis arī Klientu centrā saņemto zvanu skaits – no privātpersonām saņemto zvanu skaits palielinājies par 70%, savukārt no juridiskajām personām saņemto zvanu skaits pieaudzis par 40%. Lielākoties saņemtie zvani ir par jaunu maksājumu karšu pieteikšanu un pa pastu saņemto karšu aktivizēšanu, kā arī par Smart-ID konta izveidi jaunā tālrunī. Par 40% pieaudzis arī internetbankā saņemto iesniegumu skaits. Savukārt virtuālais konsultants, kas SEB bankas mājaslapā 24 stundas diennaktī sniedz atbildes uz klientu jautājumiem, saņem par 60% vairāk jautājumu. Tā kā klienti visbiežāk jautājumus uzdod par tādiem pakalpojumiem kā pieteikšanās konsultācijai, kartes nomaiņa vai tās bloķēšana, virtuālais asistents ir spējīgs veiksmīgi atrisināt dažādus scenārijus, tādējādi nodrošinot maksimāli ātru palīdzību.
“Nenoliedzami šis ir izaicinājumiem pilns laiks ne tikai klientiem, kuriem nākas mainīt ierasto veidu, kā saņemt sev nepieciešamos pakalpojumus, bet arī bankai, lai pilnībā spētu nodrošināt to pieejamību attālināti. Taču arī jau pirms šīs ārkārtējās situācijas bija vērojama pakāpeniska klientu paradumu maiņa, priekšroku arvien vairāk dodot digitāliem risinājumiem. Piemēram, ja 2019. gadā, ieviešot video konsultācijas, mēneša laikā tās izmantoja vien ap 50 klientu, tad šobrīd tiek aizvadītas ap 500 – 600 konsultācijām mēnesī. Visbiežāk video konsultācijas privātpersonas izmanto, lai pārrunātu jautājumus par mājokļu kredītiem un Kredītmaksājumu apdrošināšanas pakalpojumu, kā arī par uzkrājumu veidošanu un ieguldījumiem. Tāpat video konsultācijās klientiem tiek sniegts atbalsts attālināto rīku izmantošanā, piemēram, nepieciešamības gadījumā demonstrējot, kā izmantot internetbanku un atrast nepieciešamos pakalpojumus. Savukārt juridisko personu segmentā video konsultācijas visvairāk tiek izmantotas, lai attālināti atvērtu uzņēmuma kontu, kas ir iespējams, ja uzņēmējs ir bankas klients kā privātpersona,”
– skaidro SEB bankas valdes loceklis Arnis Škapars.
Privātpersonu segmentā klienti šobrīd video konsultācijas aktīvi izmanto arī, lai iegūtu informāciju par savu uzkrājumu pensiju 2. līmenī, par iespējām veidot uzkrājumus pensiju 3. līmenī, kā arī risina jautājumus par dzīvības apdrošināšanas polišu izmaiņām, grozījumiem un atlīdzībām. Tā kā video konsultāciju funkcionalitāte paredz iespēju abpusēji parādīt ekrānu, tiek nodrošināts arī atbalsts dažādu dokumentu un iesniegumu aizpildīšanā, konsultējot secīgi pa soļiem veicamās darbības.
Atgādinām, ka līdz ārkārtējās situācijas beigām visās SEB bankas filiālēs pakalpojumus klātienē var saņemt tikai ar iepriekšēju pieteikšanos, zvanot Klientu centram +371 2666 8777. Ja sarunā ar klientu tiek secināts, ka klātienes konsultācija nav nepieciešama un konkrētās darbības pakalpojuma saņemšanai klients var veikt pats internetbankā, tiek sniegts nepieciešamais atbalsts, konsultējot pa tālruni. Savukārt, ja sarunas laikā bankas darbinieks secina, ka klātienes konsultācija tomēr ir nepieciešama, tā tiek nodrošināta klientam vēlamajā filiālē un laikā.
Papildu informācijai:
Elīna Neimane, SEB bankas privātpersonu segmenta komunikācijas vadītāja – 26861570, elina.neimane@seb.lv
Vairāk par SEB grupu Latvijā:
Twitter/SEB_Latvia, Facebook/SEB.Latvia un Skype/SEB_Latvija, YouTube/SEBlatvia
